Web Trains
Espace membre - Devenir membre - Rédaction - Ecrire un article
Actualités
LocoTrain

Actualité

La clientèle des CFF satisfaite du service

WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
16/02/2010 à 07 HEURES 10

Plus de 900 000 clientes et clients voyagent quotidiennement avec les CFF. Pour connaître ce qui touche les voyageurs, les CFF mesurent constamment la satisfaction de la clientèle. Chaque année, 20 000 personnes sont questionnées par téléphone.

Articles liés CFF

Ecrire un article

En 2009, le niveau général de satisfaction des voyageurs est resté pratiquement sur le niveau de l'année précédente: alors qu'il se situait en 2008 à 75,7 points, en 2009, il était inférieur de 0,1 point, à 75,6 points. Des différences vers le haut comme vers le bas se trouvaient dans diverses catégories.

La majorité des quelque 900 000 clientes et clients des CFF donnent une bonne note aux CFF et à leurs collaborateurs. On le constate dans l'Enquête permanente du trafic voyageurs des CFF, qui permet de mesurer depuis 1983 la mobilité et la satisfaction des Suisses avec leur chemin de fer. Chaque mois, un institut d'étude de marché est chargé par les CFF de questionner par téléphone environ 2000 personnes.

En 2009, l'indice général de satisfaction de la clientèle était de 75,6 points. L'année précédente, cet indice était de 75,7 points. L'indice général de satisfaction de la clientèle a été stable en ne variant que de 0,1 points.

Aux yeux de la clientèle, la satisfaction s'est développée positivement en 2009 dans les domaines de l'offre (horaire) et de la prestation des CFF: l'indice a augmenté de 73,0 en 2008 à 73,5. La satisfaction en relation avec le prix/prestations a passé de 59,8 points en 2008 à 61,3 points. En outre, la clientèle a mieux noté les temps de parcours du rail et l'horaire.

Les CFF ont obtenu également de meilleurs résultats dans le domaine de l'information de la clientèle, qui a passé de 79,2 points en 2008 à 79,4 points. En particulier l'information en cas de perturbation (2008: 69,2 points, 2009: 69,8 points) et l'information à l'intérieur des trains (2008: 81,1 points, 2009: 81,5 points) ont obtenu de meilleures notes.

D'autre part, la clientèle a jugé divers aspects de façon plus critique que l'année précédente. La «gentillesse et la compétence» du personnel a été bien notée avec 81,9 points; en comparaison avec l'année précédente, cet indice se situe 0,3 points plus bas. Un recul important a été enregistré dans le «bien-être» des voyageurs avec un indice de 71,8 points (2008: 72,8 ). La catégorie «bien-être» comprend les sous-catégories «climat dans le train» (2008: 75,4 points, 2009: 74,0 points), «sécurité dans les trains» (2008: 79,4 points, 2009: 79,4 points, «offre de places assises dans les trains» (2008: 70,5 points, 2009: 69,0 points) ainsi que la «propreté dans les gares» (2008: 69,4 points, 2009: 68,7 points).

Les CFF font de gros efforts garantir une bonne qualité de prestations et les améliorer là où cela est possible, malgré la forte augmentation de la clientèle dans un réseau très densément utilisé.

Dans leur efforts de mieux répondre aux besoins des clients, les CFF ont mandaté 20 clients-test depuis avril 2009. Ceux-ci notent la qualité du séjour et l'information à la clientèle dans les gares et les trains selon des critères prédéfinis. Les mesures nécessaires sont tirées des ces rapports.

De plus, les CFF ont mis en place un Conseil clientèle composé de 29 membres en automne 2009. Leurs expériences avec les CFF et leurs attentes par rapport à l'entreprise sont prises en compte dans les discussions ; des idées et des solutions sont recherchées en commun, de sorte que les prestations pour les clients soient encore améliorées, et par là également la satisfaction de la clientèle.

David Herrgott

Partager cet article avec mes amis sur Facebook

Donnez votre avis sur le forum cheminots.netDonnez votre avis sur le forum cheminots.net

Popularité de l'article : 100%, commentez-le sur Web Trains

Réservez un billet de train sur Via Train

Consulter les flux RSS de Web Trains

Développement autonome de CFF Cargo

En trafic suisse des wagons complets, CFF Cargo renforcera à l'avenir la standardisation de ses prestations et imbriquera son offre étroitement avec ses clients. Les décisions pour de prochaines réalisations tomberont au cours de l'été.

Les ASCT des CFF à bord des TGV Lyria

A partir de juin 2011, les agents de train des CFF accompagneront leurs collègues français de la SNCF jusqu'à destination dans les TGV assurant les liaisons Genève–Paris, Lausanne–Paris et Berne–Paris. Les CFF mettent au concours 90 nouveaux postes pour ce travail intéressant.

Trafic ferroviaire perturbé en France

La SNCF annonce que son personnel sera en grève dès demain mardi à 20 heures jusqu'à jeudi matin à 8 heures. Le débrayage concerne en premier lieu le trafic à destination du sud de la France et certaines prestations régionales.

Prévisions de trafic pour le 3 février

CFF Infrastructure recentre son offre

Compte tenu de la forte augmentation des besoins que requièrent les infrastructures ferroviaires, les CFF ont lancé un programme de réduction des coûts et de postes.

Les CFF mettent en place l'offre Snow'n'Rail

Le rail s'équipe pour les vacances de sport: jusqu'au début mars, les CFF mettent en service plus de 230 trains supplémentaires durant les week-ends. Les rames supplémentaires desservent le Valais et les Grisons.

Les tarifs augmentent de 6,4% en moyenne en Suisse

Les entreprises des transports publics se sont décidées pour une augmentation des tarifs de 6,4% en moyenne, y compris l'augmentation de la TVA de 0,4%. Pour les entreprises, l'augmentation de l'offre accroît les coûts du personnel, de la sécurité, de l'énergie et de l'entretien.

Trafic perturbé entre Yverdon-les-Bains–Lausanne

Le trafic ferroviaire a été perturbé ce matin entre Yverdon-les-Bains et Lausanne entre 6 heures 45 et 7 heures 45, en raison d'un problème d'aiguillages en gare d'Yverdon-les-Bains. Les voyageurs de la ligne ont subi d'importants retards durant cette perturbation.

Les CFF lancent une nouvelle campagne de loisirs

La nouvelle campagne de loisirs des CFF a débuté le 4 janvier 2010. L'objectif est de gagner encore plus de clientèle de loisirs pour le train et les transports publics.

CFF Cargo toujours à la recherche de partenaires

Les projets de renforcer la rentabilité et l'autonomie financière de CFF Cargo sont entravés par la crise économique actuelle. Les négociations avec DB et la SNCF ont montré que dans les conditions actuelles, une participation de 49% dans CFF Cargo n'est pas envisageable.

Sept candidats intéressés par CFF Cargo

Une convention pour Lausanne–Genève-Aéroport

La Confédération par son Office fédéral des transports (OFT), les gouvernements des cantons de Vaud et de Genève ainsi que la Direction du groupe des Chemins de fer fédéraux (CFF) ont signé une convention-cadre relative au développement de l'offre sur la ligne entre Lausanne et Genève-Aéroport.

Les CFF organisent 140 trains spéciaux

Les CFF s'étoffent pour faire face au fort trafic des fêtes de fin d'année : ils mettent en circulation 140 trains spéciaux pendant cette période. En plus des trains réguliers, ils permettent aux voyageurs de se rendre sans encombrement à destination.

CFF Cargo lance son transport neutre en CO2

Au moment même où se déroule le Sommet mondial sur le climat à Copenhague, CFF Cargo a décroché, avec le fabricant d'éléments en béton SAW, son premier client pour la prestation de transport ferroviaire sans impact sur le climat.

CFF Cargo entame une collaboration avec myclimate

Davantage de places grâce aux trains à 2 niveaux

La direction du groupe CFF a défini la spécification des livraisons et les options d'équipement des nouveaux trains à deux niveaux du trafic Grandes Lignes.

Les trains circulent au rythme du nouvel horaire

Depuis tôt ce matin, les transports publics suisses circulent selon le nouvel horaire 2010. Le changement s'est effectué sans problème. A la faveur du nouvel horaire, les CFF ont étendu leurs prestations en introduisant de nouveaux trains aux heures de pointe et dans les heures extrêmes.

Le RER fribourgeois est sur les rails

Après une phase soutenue de travaux préparatoires, le Conseil d'Etat est désormais en mesure de communiquer sur le projet "RER FR", lequel sera introduit en deux étapes. Celui-ci s'achèvera dès 2014, avec la mise en service complète du RER dans le canton de Fribourg.

Les CFF organisent le check-in dans les gares

Depuis le 1er décembre, les passagers du «Air Berlin Group» (Air Berlin, Belair et Fly Niki) peuvent enregistrer leurs bagages dans les gares et y obtenir également leur carte d'embarquement.

ZEB pour une infrastructure ferroviaire aménagée

Au cours des 20 prochaines années, le réseau ferroviaire suisse sera aménagé pour 5,4 milliards de francs avec le grand projet Développement de l'infrastructure ferroviaire, abrégé ZEB.

Quelles perspectives ferroviaires pour les CFF ?

CFF Cargo renouvèle 214 wagons céréaliers

CFF Cargo va faire transformer au total 214 wagons céréaliers. Après l'appel d'offres et la procédure d'octroi, CFF Cargo a confié le mandat à la société VTG-Graaff. La transformation des wagons s'achèvera début 2011.

Pause
Le projet Web Trains est aujourd'hui en pause. L'intégralité du contenu reste toutefois accessible sur le site international et les versions locales
Veuillez nous excusez de la gêne occasionnée
Dans l'actualité récente

La ponctualité en hausse sur le réseau suisse

Le chiffre d'affaires des CFF augmente de 2,7% en 2014

La vente des Swisspass débutera à la mi-juin

Mise en service du nouveau tunnel de base du Saint-Gothard le 11 décembre 2016

Modernisation de 12 voitures panoramiques aux CFF

De l'énergie d'origine hydraulique pour quatre trains sur dix

Les CFF développent leur offre en Suisse romande et introduisent de nouveaux trains au Saint-Gothard

Coup d'envoi officiel à Renens de Léman 2030

Le WiFi des CFF disponible dans 50 gares d'ici fin 2014

Des trafics en hausse aux CFF, mais un résultat en recul au premier semestre 2014

Dans l'actualité

Coup d'envoi officiel à Renens de Léman 2030

Le WiFi des CFF disponible dans 50 gares d'ici fin 2014

Les CFF renforcent l'accès au réseau de téléphonie mobile à bord des trains

Des trafics en hausse aux CFF, mais un résultat en recul au premier semestre 2014

CFF Cargo, Hupac SA et Contargo AG associés pour le futur terminal à conteneurs Bâle Nord

Percement du tunnel de Gobet à Sierre

Fin de la première étape des travaux à St-Maurice

Des trains Flirt France pour le futur RER franco-valdo-genevois

Premier coup de pioche du CEVA

Les horaires modifiés entre Genève et la France

Prolongement du CEVA en France

Acquisition de 59 véhicules d'entretien par les CFF

La deuxième voiture Starbucks sur les rails

Les CFF optimisent les gares de triage pour le trafic par wagons isolés

Les CFF commandent 29 rames automotrices à Stadler Rail

Les CFF doublent le nombre de billets dégriffés

Les CFF et RFF modernisent leur réseau avant l'arrivée du CEVA

Prolongement du CEVA en France

"L'objectif est de disposer d'un système ferroviaire efficace au service des usagers et d'une politique de transport définie par la Nation, de redéfinir l'équilibre économique du système ferroviaire et d'ouvrir un nouvel acte de décentralisation des transports au niveau régional"
2,2 euros
Réseau Web Trains : LocoTrain Web Trains LocoTrain Web Trains via-train.com Web Trains Web Trains Web Trains Yellow Trains
© Copyright Web Trains 2019
Site et contenu protégés par le droit d'auteur et le Code de la Propriété Intellectuelle Française
Site horodaté et déposé auprès d'un huissier de justice
Toute reproduction engagera des poursuites judiciaires

Confidentialité - Conditions d'utilisation
Groupe Web Trains
Web Trains est un site internet du projet Web Trains : le projet, les sites, la rédaction et les informations légales

Web Trains dans le monde
Benelux - Deutschland - France - España - Italia - Suisse - United Kingdom - USA
 
   
© Photo CFF