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Les hommes et femmes de la SNCF au coeur du TGV
WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
02/06/2007 à 07 HEURES 21
Les agents SNCF sont les garants de la qualité de service vécue par le client. Qu'ils soient sur les voies, dans les ateliers de maintenance des TGV, dans les gares ou à bord, ils jouent un rôle essentiel.
Convention de coopération SNCF et ANPE
La SNCF a en particulier créé pour ses agents commerciaux, une Université du service qui conçoit et met en oeuvre des formations visant à établir une relation personnalisée avec les clients. Les services et outils développés contribuent également à construire cette nouvelle relation : - Déployés dans 17 gares, les Nouveaux Espaces de Vente et leur conseiller clientèle proposent un service à la carte au client : acheter son billet auprès d'un vendeur pour bénéficier de conseils pour construire son voyage ; acheter, retirer ou échanger directement son billet sur une borne automatique ou encore obtenir des informations ou des brochures pour préparer son voyage.
L'offre du TGV Est Européen sera la première à bénéficier très largement de ces avancées.
Le service d'accueil au train met à la disposition des voyageurs sur le quai, dès l'affichage du TGV, un binôme contrôleur / agent d'escale qui apporte conseil et réassurance juste avant le départ.
L'outil Accélio dont sont dotés les contrôleurs leur permet de répondre de manière encore plus efficace aux questions des voyageurs : le numéro d'une compagnie de taxi à destination, les modes de transport urbains et les correspondances ferroviaires ou encore des informations touristiques, autant de renseignements que le contrôleur peut ainsi apporter au voyageur !
Le contrôleur dans sa nouvelle tenue, saura accompagner les voyageurs tout au long du voyage en développant par exemple de nouvelles postures d'accueil ou de nouvelles annonces.
Une meilleure prise en compte des besoins des personnes handicapées avec des réalisations issues de la gare Laboratoire : une signalétique plus visible, des équipements spécialement conçus pour les malvoyants et les malentendants, mais aussi le service Accès Plus qui permettra aux personnes handicapées d'organiser leur voyage de bout en bout grâce à une réservation qui leur sera dédiée.
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