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Une nouvelle dynamique de service

WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
01/10/2007 à 04 HEURES 13

La nouvelle offre avec ses services tout au long du voyage renforce la dynamique impulsée à l'occasion de l'arrivée de TGV vers l'Est de la France. L'attention portée aux voyageurs en termes d'accueil, d'accompagnement et de conseil est un objectif déterminant.

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Chaque année ce sont 900 millions de voyageurs qui passent dans les gares et dans les trains ; un enjeu de taille pour répondre aux besoins de tous et de chacun tout au long de la chaîne du voyage. Pour accompagner les agents et les managers des métiers concernés par cette nouvelle ambition de service, la SNCF réalise l'ensemble de ses formations métiers via l'Université du Service. Avec ses méthodes pédagogiques innovantes, faisant appel notamment à l'improvisation théâtrale, l'Université du Service est un levier d'accompagnement de tous les agents au contact des clients. C'est également un lieu de décloisonnement entre métiers avec comme dénominateur commun la chaîne de service où chacun est amener à jouer un rôle tour à tour.

Les 10 000 agents de vente SNCF sont directement concernés par la nouvelle offre de tarifs et de services car ce sont eux qui conseillent les clients et deviennent prescripteurs de services. L'outil de vente a été optimisé afin d'améliorer l'efficacité des vendeurs qui seront plus à même de proposer le meilleur tarif à leurs clients et le plus adapté à leurs déplacements. Les conseillers clientèle auprès des entreprises pourront proposer une offre spécifique et des services facilitateurs aux voyageurs d'affaires. 12 000 agents de voyages, revendeurs de l'offre SNCF, sont concernés par la nouvelle offre. La SNCF a déployé un important dispositif de formation commerciale et technique dans toute la France : sessions présentielles, e-learning via Internet… Prescripteurs majeurs auprès de la clientèle professionnelle, l'accent a été mis sur l'offre Pro et les services associés facilitant le parcours du voyageur d'affaires.

Pour les 6 000 agents d'escale au contact des clients, les attitudes de services induites par la nouvelle offre, comme par exemple l'Accueil TGV Pro, deviennent un axe encore plus important de leur travail quotidien. Quant aux 7 000 contrôleurs, ils seront également très concernés, en premier lieu par les nouveaux tarifs qu'ils doivent s'approprier pour les contrôler à bord des trains mais aussi par une relation enrichie avec les clients grâce au service d'accueil au train, à une attitude plus proactive et plus orientée « service à bord ».

A chaque étape de son voyage, le client doit se sentir accompagné et aidé par les agents. Pour atteindre cette ambition, la SNCF s'appuie sur les compétences de son personnel et investit dans un programme de formation innovant. L'Université du service est au coeur de ce dispositif de formation. Elle dispense en effet depuis 2006 toutes les formations inter-métiers, culture du service et relation clients. Le lancement de la nouvelle offre tarifaire et de service a donc été l'occasion de déployer très largement ce type de formation.

Entre le mois de février et de juin 2007, 23 000 agents SNCF ont été formés pendant 5 mois par 90 formateurs dédiés. Répartis en 40 campus, les agents ont bénéficié de 200 000 heures de formation. Au-delà de l'acquisition des connaissances, de la réalisation d'exercices pratiques, c'est une formation inter - métiers qui a été mise en place afin de permettre à chaque agent de prendre conscience des contraintes et du professionnalisme de chaque métier. Ainsi, l'agent de vente, l'agent de contrôle, l'agent d'escale ou l'agent du service clientèle conforte leur rôle dans la chaîne du service et développe des attitudes de service communes pour offrir un voyage « sans couture » aux clients.

Un dispositif innovant, via Intranet, a été conçu pour maintenir les connaissances de tous les acteurs concernés après leur formation. 1300 managers ont également suivi une formation à la nouvelle gamme pour pouvoir accompagner les équipes sur le terrain et déployer la nouvelle offre auprès des clients.

David Herrgott

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